[Book] サービスの底力! - 「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること／相澤 賢二

●概要
顧客満足度ナンバーワン自動車販売会社のホンダクリオ社長自らが、ホンダクリオの誕生〜成長の軌跡と、顧客満足度向上のための実践ノウハウについて語った一冊。

●内容
お客様は弱者である

同業他社とは比較にならないほどの顧客満足度を誇るホンダクリオは、そんな既存の業界の常識とは一線を画す視点からサービスを展開することが最大の特徴です。

その他にも
接客マニュアルが存在しない

訪問販売はしない

売掛はしない

と言った、様々な非常識が紹介されますが、それもまた弱者であるお客様への配慮と、何よりも社員に対する愛情からの行動であると語られています。

●感想
会社の経営は人があってこそ、という想いがストレートに伝わってきました。

顧客へは徹底したアンケートを実施する、従業員に対しては公私問わず様々な形でコミュニケーションを行う。
それに留まらず、集めた声に対する反応を迅速に行ったり、集まった声を隠さずに公表するという姿勢が、他の企業とは一味違うところと思います。

やはり、情報の通りの良さ、俗に言われる風通しの良さ、というのが非常に重要であると考えさせられる一冊でした。